Aktuální verze z 19. 10. 2017, 13:30

Fronty

Fronta je vlastně zásobník příchozích hovorů. Volající čekají ve frontě na vyřízení hovoru členem callcentra.

Vytvoření, úprava a zrušení fronty

Novou frontu callcentra vytvoříte kliknutím na tlačidlo Nový záznam, které se nachází v horní nástrojové liště. Úpravu pak kliknutím na tlačidlo Upravit. Pokud si přejete frontu zrušit, klikněte na tlačidlo vymazat. Úpravu a zrušení můžete provést taky kliknutím pravým tlačídlem myši na vybranou frontu callcentra.

Vlastnosti fronty

• Název - pojmenování fronty callcentra.
• Oznámení - hláška, která se přehraje operátorovi (členovi) fronty těsně před příjmutím hovoru. Umožňuje tak předat operátorovi informaci, z které fronty přichází volající.
• Strategie - způsob distribuce hovoru na členy fronty.
  • ringall - spojování na všechny dostupné členy, dokud jeden z nich hovor nezvedne.
  • leastrecent - spojení na člena s nejdelší dobou od jeho posledního hovoru.
  • fewestcalls - spojení na člena s nejmenším počtem vyřízených hovorů.
  • random - náhodné spojení na člena fronty.
  • rrmemory - postupné spojování s pamatováním si poslední pozice.
  • rrordered - stejné jako rrmemory, s tím, že se používá pořadí určené prioritou přiřazených členů.
  • linear - spojování dle priority přiřazených členů. Vždy začíná od nejvyšší priority - 1.
  • wrandom - náhodné spojování s použitím priority.
• Váha fronty - priorita fronty. Některé fronty můžou mít vyšší prioritu než ostatní. Hovory čekající ve frontě s vyšší prioritou budou obslouženy prioritně a přeskočí čekající hovory ve frontách s nižší prioritou.
• Periodické oznámení pozice - nastavení periodické oznámení pozice ve frontě čekajícímu volajícímu. Hodnota je ve vteřinách.
• Periodické oznámení hlášky - přehrávání periodické hlášky volajícímu.
• Periodické oznámení času do spojení - oznámení přibližné doby do obsloužení hovoru.
• Timeout - maximální délka vyzvánění člena fronty ve vteřinách.
• Retry - délka pauzy, po kterou se čeká před tím než se začne znovu spojovat na všechny členy fronty.
• Wrap uptime - délka pauzy mezi ukončením hovoru a dalším spojením na volného člena fronty.
• Max. počet hovorů ve frontě - limituje maximální počet čekajících volajících ve frontě (0 - neomezený počet).
• SLA - Service Level. Parametr pro vyhodnocení, zda byl hovor přijmout ve stanovenou dobu. (0 - SLA deaktivováno).
• Záznam hovorů ve frontě - nahrávání hovorů ve frontě.
• Zvonit je-li obsazeno - je-li vypnuto a operátor má obsazeno nejen přepojeným hovorem z fronty, nebude na něj hovor spojován do doby, než bude linka volná. Pokud telefon podporuje dvojí volání na lince, je doporučeno tuto volbu nezapínat.
• Povolit vstup do fronty bez operátorů - je-li tato volba vypnuta a pokud fronta neobsahuje žádné členy, aplikace Fronta ve vstupním směrování pokračuje nastavenou značkou.
• Opustit frontu bez operátorů - jsou-li ve frontě zařazeni lidé a fronta neobsahuje žádného člena, hovor pokračuje nástavenou značkou v aplikaci Fronta ve vstupním směrování.
• Limit priorit členů fronty - nastavuje, aby se nezohlednilo nastavení priority členů fronty, pokud je jich ve frontě příliš málo. V případě, že existuje pouze jeden nebo méně členů, nebude se zohledňovat jejich priorita. (výchozí hodnota 0)
• Auto fill - řídí se strategii fronty, ale v konečném výsledku, se touto volbou zabezpečí to, že se ústředna snaží čekajících spojit se všemi dostupnými členy fronty v jeden okamih.
• Automatická pauza - pokud člen fronty není schopný přijmout hovor, tak je možné ho automaticky označit jako na pauze a tím pádem mu ústředna nebude posílat hovory z fronty.
  • Ne - člen nebude nikdy zapauzován.
  • Ano - člen bude zapauzován pouze v dané frontě, kde nebyl schopný přijmout hovor.
  • Vše - člen bude zapauzován ve všech frontách, ve kterých je členem.
• Automatická pauza - obsazeno - člen bude zapauzován, pokud ústředna zjistí, že má obsazeno a pokud se mu snažila poslat hovor z fronty.
• Automatická pauza - nedostupný člen - člen bude zapauzován, pokud ústředna zjistí, že telefon člena je nedostupný.
• Automatická pauza - timeout - člen bude zapauzován, pokud počas nastavené doby ve vteřinách od posledního hovoru nepřijal žádný další hovor.
• Reportovat čas čekání - oznamování předpokládané doby do spojení hovoru volajícímu s členem fronty.
• Poznámka - informativní text.
• Agenti - seznam přiřazených agentů a jejich priorita.
• Linky - seznam přiřazených linek a jejich priorita.
• Externí čísla - seznam přiřazených externích čísel a jejich priorita.

Seznam agentů

Seznam přiřazených agentů obsluhujících frontu callcentra. Každý agent se přihlašuje a odhlašuje pomocí tónové volby vytočením např. *101. Dále pak postupuje dle pokynů ústředny (zadá svoje číslo agenta a PIN kód). Odhlášení uskuteční vytočením kódu např. *102. Vertikální kódy se nastavují v Nastavení -> Telefonní nastavení -> Vertikální kódy.

Seznam linek

Seznam přiřazených linek obsluhujících frontu callcentra. Linky jsou stálými členy fronty a proto není možné jejich přihlášení nebo odhlášení.

Seznam externích čísel

Seznam přiřazených externích čísel obsluhujících frontu callcentra. Externí čísla jsou stálými členy fronty a proto není možné jejich přihlášení nebo odhlášení. Externí číslo může být libovolné telefonní číslo, které je vytočeno ústřednou přes poskytovatele hlasových služeb. Např. číslo mobilního telefonu, na kterém bude operátor přijímat hovory z fronty callcentra.