Fronty

Fronta je vlastně zásobník příchozích hovorů. Volající čekají ve frontě na vyřízení hovoru členem callcentra.

Vytvoření, úprava a zrušení fronty

Novou frontu callcentra vytvoříte kliknutím na tlačidlo Nový záznam, které se nachází v horní nástrojové liště. Úpravu pak kliknutím na tlačidlo Upravit. Pokud si přejete frontu zrušit, klikněte na tlačidlo vymazat. Úpravu a zrušení můžete provést taky kliknutím pravým tlačídlem myši na vybranou frontu callcentra.

Vlastnosti fronty

• Název - pojmenování fronty callcentra.
• Oznámení - hláška, která se přehraje operátorovi (členovi) fronty těsně před příjmutím hovoru. Umožňuje tak předat operátorovi informaci, z které fronty přichází volající.
• Strategie - způsob distribuce hovoru na členy fronty.
  • Ring all - spojování na všechny dostupné členy, dokud jeden z nich hovor nezvedne.
  • Least recent - spojení na člena s nejdelší dobou od jeho posledního hovoru.
  • Fewest calls - spojení na člena s nejmenším počtem vyřízených hovorů.
  • Random - náhodné spojení na člena fronty.
  • RRmemory - postupné spojování s pamatováním si poslední pozice.
  • RR ordered - stejné jako rrmemory, s tím, že se používá pořadí určené prioritou přiřazených členů.
  • Linear - spojování dle priority přiřazených členů. Vždy začíná od nejvyšší priority - 1.
  • WRandom - náhodné spojování s použitím priority.
• Váha fronty - priorita fronty. Některé fronty můžou mít vyšší prioritu než ostatní. Hovory čekající ve frontě s vyšší prioritou budou obslouženy prioritně a přeskočí čekající hovory ve frontách s nižší prioritou.
• Periodické oznámení pozice - nastavení periodické oznámení pozice ve frontě čekajícímu volajícímu. Hodnota je ve vteřinách.
• Minimální perioda oznámení hlášky - minimální časová prodleva mezi opětovným přehráním hlášky.
• Způsob oznamování pozice - nastavení oznamování pozice.
  • Ano - pozice se přehrá každému čekajícímu.
  • Ne - nebude se přehrávat.
  • Pod limit - přehraje se jen v případě, že čekající čeká na pozici nižší než je nastaven Limit pro hlášení pozice.
  • Nad limit - přehraje se jen v případě, že čekající čeká na pozici vyšší než je nastaven Limit pro hlášení pozice.
• Limit pro hlášení pozice - omezí přehrání pozice čekajícího pokud je počet čekajících větší nebo menší než nastavený limit. Funguje pokud je Způsob oznamování pozice nastaven na hodnotu Pod limit nebo Nad limit.
• Periodické oznámení hlášky - přehrávání periodické hlášky volajícímu.
• Oznamovat odhadovaný čas čekání - Přehrání informační hlášky o odhadovaném času do spojení s operátorem fronty.
  • Ano - hláška s odhadovaným časem se bude přehrávat periodicky.
  • Ne - hláška se nepřehraje.
  • Jednou - hláška s odhadovaným časem se přehraje pouze jednou.
• Perioda oznámení hlášky - hodnota ve vteřinách. Po uplynutí nastavené doby se přehraje periodická hláška.
• Přehrát oznámení prvnímu čekajícímu - přehraje oznámení taky prvnímu čekajícímu.
• Zaokrouhlení odhadovaného času do spojení - zaoukrohlí odhadovaný čas do spojení s operátorem dle nastavené hodnoty.
• Hlásit pozici pouze nahoru - bude hlásit změnu pozice čekajícího pouze v případě vylepšení pozice. Pokud se do fronty dostane čekající s vyšší prioritou, nebude o změně pozice směrem nadol informován.
• Prodleva před prvním periodickým hlášením - prodleva před přehráním prvního periodického hlášení.
• Náhodné pořadí periodických hlášení - náhodné pořadí periodických hlášení.
• Relativní časování periodických hlášení - časovač se vynuluje až po skončení přehrání předešlé hlášky. V opačném případe se časovač nuluje při začátku přehrávání předešlé hlášky.
• Hlášení před spojením s operátorem - přehrá hlášku čekajícímu těsně před spojením s operátorem fronty.
• Timeout - maximální délka vyzvánění člena fronty ve vteřinách.
• Restart časovače - vyresetuje časovač pro člena fronty pokud je jeho stav BUSY (obsazeno) nebo CONGESTION (nedostupný).
• Timeout priorita - Způsob kterým se počítá doba jak dlouho bude operátor fronty vyzvánět.
  • Aplikace - hodnota v nastavení aplikace Fronta ve vstupním směrování bude mít přednost před hodnotou nastavenou ve vlastnostech fronty u volby *Timeout.
  • Konfigurace - hodnota v nastavení fronty u volby *Timeout bude mít přednost před hodnotou v nastavení aplikace Fronta ve vstupním směrování.
• Retry - délka pauzy, po kterou se čeká před tím než se začne znovu spojovat na všechny členy fronty.
• Wrap uptime - délka pauzy mezi ukončením hovoru a dalším spojením na volného člena fronty.
• Max. počet hovorů ve frontě - limituje maximální počet čekajících volajících ve frontě (0 - neomezený počet).
• Pravidlo fronty - aplikuje pravidla fronty.
• SLA - Service Level. Parametr pro vyhodnocení, zda byl hovor přijmout ve stanovenou dobu. (0 - SLA deaktivováno).
• Záznam hovorů ve frontě - nahrávání hovorů ve frontě.
• Zvonit je-li obsazeno - je-li vypnuto a operátor má obsazeno nejen přepojeným hovorem z fronty, nebude na něj hovor spojován do doby, než bude linka volná. Pokud telefon podporuje dvojí volání na lince, je doporučeno tuto volbu nezapínat.
• Povolit vstup do fronty bez operátorů - je-li tato volba vypnuta a pokud fronta neobsahuje žádné členy, aplikace Fronta ve vstupním směrování pokračuje nastavenou značkou.
• Opustit frontu bez operátorů - jsou-li ve frontě zařazeni lidé a fronta neobsahuje žádného člena, hovor pokračuje nástavenou značkou v aplikaci Fronta ve vstupním směrování.
• Limit priorit členů fronty - nastavuje, aby se nezohlednilo nastavení priority členů fronty, pokud je jich ve frontě příliš málo. V případě, že existuje pouze jeden nebo méně členů, nebude se zohledňovat jejich priorita. (výchozí hodnota 0)
• Auto fill - řídí se strategii fronty, ale v konečném výsledku, se touto volbou zabezpečí to, že se ústředna snaží čekajících spojit se všemi dostupnými členy fronty v jeden okamih.
• Reportovat čas čekání - oznamování předpokládané doby do spojení hovoru volajícímu s členem fronty.

• Automatická pauza - pokud člen fronty není schopný přijmout hovor, tak je možné ho automaticky označit jako na pauze a tím pádem mu ústředna nebude posílat hovory z fronty.
  • Ne - člen nebude nikdy zapauzován.
  • Ano - člen bude zapauzován pouze v dané frontě, kde nebyl schopný přijmout hovor.
  • Vše - člen bude zapauzován ve všech frontách, ve kterých je členem.
• Automatická pauza - obsazeno - člen bude zapauzován, pokud ústředna zjistí, že má obsazeno a pokud se mu snažila poslat hovor z fronty.
• Automatická pauza - nedostupný člen - člen bude zapauzován, pokud ústředna zjistí, že telefon člena je nedostupný.
• Automatická pauza - timeout - člen bude zapauzován, pokud počas nastavené doby ve vteřinách od posledního hovoru nepřijal žádný další hovor.

• Prodleva před spojením s operátorem - prodleva než dojde ke spojení s operátorem.
• Nastavit proměnné pro rozhraní operátora - nastaví proměnné MEMBERINTERFACE, MEMBERNAME, MEMBERCALLS, MEMBERLASTCALL, MEMBERPENALTY, MEMBERDYNAMIC a MEMBERREALTIME.
• Nastavit proměnné vstupu do fronty - nastaví proměnné QEHOLDTIME a QEORIGINALPOS.
• Nastavit proměnné pro frontu - nastaví proměnné QUEUENAME, QUEUEMAX, QUEUESTRATEGY, QUEUECALLS, QUEUEHOLDTIME, QUEUECOMPLETED, QUEUEABANDONED, QUEUESRVLEVEL a QUEUESRVLEVELPERF.
• Spustit Gosub po spojení u operátora fronty - spustí Gosub na zvolený kontext a číslo po spojení čekajícího s operátorem callcentra. Vzor: jmeno_gosub_kontextu[,param1[,...][,paramN]]
• Kontext - pokud je nastaven kontext a volající zadá číselnou volbu, které odpovídá číslo v kontextu, bude hovor z fronty spracován dle pravidel čísla v daném kontextu.
• Poznámka - informativní text.

• Agenti - seznam přiřazených agentů a jejich priorita.
• Linky - seznam přiřazených linek a jejich priorita.
• Externí čísla - seznam přiřazených externích čísel a jejich priorita.

Seznam agentů

Seznam přiřazených agentů obsluhujících frontu callcentra. Každý agent se přihlašuje a odhlašuje pomocí tónové volby vytočením např. *101. Dále pak postupuje dle pokynů ústředny (zadá svoje číslo agenta a PIN kód). Odhlášení uskuteční vytočením kódu např. *102. Vertikální kódy se nastavují v Nastavení -> Telefonní nastavení -> Vertikální kódy.

Seznam linek

Seznam přiřazených linek obsluhujících frontu callcentra. Linky jsou stálými členy fronty a proto není možné jejich přihlášení nebo odhlášení.

Seznam externích čísel

Seznam přiřazených externích čísel obsluhujících frontu callcentra. Externí čísla jsou stálými členy fronty a proto není možné jejich přihlášení nebo odhlášení. Externí číslo může být libovolné telefonní číslo, které je vytočeno ústřednou přes poskytovatele hlasových služeb. Např. číslo mobilního telefonu, na kterém bude operátor přijímat hovory z fronty callcentra.